مدیرعامل پلتفرم بقراط گفت: قطعی ارتباط به هر دلیلی از جمله قطعی اینترنت یا حتی قطعی مکرر برق؛ آنها چالش های مختلفی را برای تیم پشتیبانی ایجاد می کنند.
اخبار اقتصادی؛ شاید بیراه نباشد اگر بگوییم اولین تصویری که در ذهن کاربران هر پلتفرمی ظاهر می شود، تصویر تیم پشتیبانی است.
در اولین برخورد کاربران با هر پلتفرم ارائه دهنده خدمات آنلاین؛ آنها سوالات و مشکلات خود را با تیم پشتیبانی مطرح می کنند و ارتباط موثر با کاربر دقیقاً در اینجاست. باعث می شود که زمینه دوباره به پلت فرم ارجاع دهد.
بی حوصلگی لحظه ای یا عدم پاسخ مناسب می تواند منجر به تجربه ناخوشایندی شود که ممکن است هرگز به این فضا باز نگردد.
از این نظر، مهرشاد تیموری، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران بکرات معتقد است که پشتیبانی در حوزه سلامت کمی متفاوت و دشوارتر از سایر تیم های پشتیبانی فعال در حوزه های آنلاین است.
وی با ذکر مثالی در این زمینه می گوید: مثلاً در یک فروشگاه اینترنتی یا یک سایت سفارش آنلاین غذا، اگر سایت به هر دلیلی با مشکل مواجه شود، لزوماً اتفاق خاصی برای فرد خاصی نمی افتد. در نهایت مردم تا چند ساعت نمی توانند سفارش جدیدی ثبت کنند و در نهایت سفارش آنلاین محصولات مردم ساعت ها به تعویق می افتد و یا افراد می توانند مستقیماً از رستوران مورد نظر خود با تلفن سفارش خود را ثبت کنند. اما این موضوع در حوزه سلامت به ویژه از سوی هیئت پزشکان مشکل بزرگی است. دکتر در مطب است. بیمار روبروی پزشک است و پزشک برای تکمیل پرونده یا نوشتن نسخه جدید نیاز به دسترسی به سوابق بیمار دارد. اینجاست که اگر سایت مشکلی داشته باشد، رویکرد «چند ساعت صبر کنید، مشکل برطرف می‌شود» یک فرمول خیلی واکنش‌گرا نیست. از طرفی کاربرانی که خدمات بهداشتی دریافت می کنند حساسیت بیشتری دارند. در این فرآیند، قطع شدن ارتباط به هر دلیلی از جمله قطع شدن اینترنت و یا حتی در صورت قطع مکرر برق؛ آنها چالش های مختلفی را برای تیم پشتیبانی ایجاد می کنند.»
تیموری با تاکید بر اینکه همه این مسائل از هر دو طرف است. هم بیمار و هم کاربر حق دارند، تصریح کرد: مشکل این است که در بیشتر این موارد ما به عنوان بستر ارائه دهنده خدمات مقصر نیستیم، ما از خدمات مربوط به تامین اجتماعی و بیمه سلامت استفاده می کنیم و اگر این خدمات با آن مواجه شوند. مشکل جدا، طبیعی است که پزشک نتواند تشخیص دهد که مشکل از کدام طرف است و نوک تیز پیکان دکتر به سمت بقراط است؛ و پاسخ «مشکل از سازمان بیمه است» نیز در این مورد قانع کننده نیست. این مورد در تابستان به دلیل قطعی برق و مشکلات سرورهای سرویس دهندگان به همین منوال بود و جبهه ای که بیشترین چالش را در این زمینه داشت طبیعتا تیم پشتیبانی بود.
استهلاک تجهیزات پشتیبانی بیشتر در حوزه سلامت است.
وی با تاکید بر اینکه در حوزه سلامت به دلیل ارتباط مستقیم با سلامت مردم، مباحث از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است، ادامه می دهد: این موضوع باعث استهلاک تجهیزات حمایتی در حوزه سلامت می شود. بسیار بیشتر و بالاتر از سایر مناطق آنلاین باشد.
وی بیان کرد: اولین مانعی که یک کاربر یا یک پزشک با آن روبرو می شود و تمام مسائل مربوط به پرداخت، مسائل مربوط به تماس، پیگیری ارتباط پزشک و کاربر، مسائل مربوط به نحوه کار با اپلیکیشن یا سایت و مسائلی که پزشک دارد. یا کاربر ممکن است هنگام کار با آنها روبرو شود. علاوه بر این، تیم پشتیبانی بخش های مختلف مربوط به بیمه، قوانین سایت، هر آنچه که مربوط به اعتراض، پیشنهاد، انتقاد و حتی ارتباط با بخش های مختلف تیم است را پیگیری می کند.
منبع اکو ایران
